Teori Antrian Literasi dan Studi Kasus

Teori Antrian

Antrian  yang panjang dapat dilihat di pom bensin motor-motor berjejer begitu panjang untuk mengisi bahan bakar, di klinik saat pasien mengantri untuk mendapatkan pelayanan, di airport saat para calon penumpang melakukan check-in, di hypermarket saat para pembeli antri untuk melakukan pembayaran, di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi dan masih banyak contoh lainnya. Sektor jasa, bagi sebagian orang antri merupakan hal yang membosankan dan sebagai akibatnya terlalu lama antri, akan menyebabkan pelanggan kabur. Hal ini merupakan kerugian bagi organisasi tersebut (Siagian, 1987).

Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan sebuah organisasi dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik tersebut diantaranya adalah memberikan pelayanan yang cepat sehingga pelanggan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Dampak pemberian layanan yang cepat ini akan menimbulkan biaya bagi organisasi, karena harus menambah fasilitas layanan. Layanan yang cepat akan sangat membantu untuk mempertahankan pelanggan, yang dalam jangka panjang tentu saja akan meningkatkan keuntungan perusahaan (Subagyo, 2004).

Antrian yang panjang sering kali kita temukan di pom bensin motor-motor berjejer begitu panjang untuk mengisi bahan bakar, di klinik saat pasien mengantri untuk mendapatkan pelayanan, di airport saat para calon penumpang melakukan check-in, di hypermarket saat para pembeli antri untuk melakukan pembayaran, di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi dan masih banyak contoh lainnya. Hal ini dapat menyebabkan konsumen berhenti untuk mengantri atau bahkan dapat meninggalkan sistem sehingga dapat mengakibatkan kehilangan konsumen atau kerugian bagi perusahaan (Subagyo, 2004).

Teori tentang antrian diketemukan dan dikembangkan oleh A. K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan  penyambungan telepon secara otomatis. Waktu-waktu yang sibuk operator sangat kewalahan untuk melayani para penelepon secepatnya, sehingga para penelepon harus antri menunggu giliran, mungkin cukup lama. Persoalan aslinya Erlang hanya memperlakukan perhitungan keterlambatan (delay) dari seorang operator, kemudian pada tahun 1917 penelitian dilanjutkan untuk menghitung kesibukan beberapa operator. Erlang dalam periode ini menerbitkan bukunya yang terkenal berjudul Solution of some problems in the theory of probabilities of significance in Automatic Telephone Exhange. Baru setelah perang dunia kedua, hasil penelitian Erlang diperluas penggunaannya antara lain dalam teori antrian. Antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan) (Siagian, 1987).   

1. Sistem Antrian

Sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda di mana teori antrian dan simulasi sering diterapkan secara luas. Klasifikasi adalah sebagai berikut (Subagyo,2004):

a. Sistem pelayanan komersial.

Sistem pelayanan komersial merupakan aplikasi yang sangat luas dari model model antrian, seperti restoran, kafetaria, toko-toko, salon, butik, supermarket, dan sebagainya.

b. Sistem pelayanan bisnis-industri

Sistem pelayanan bisnis-industri mencakup sistem produksi, sistem material, handling, sistem pergudangan, dan sistem-sistem informasi komputer.

c. Sistem pelayanan transportasi

d. Sistem pelayanan sosial

Sistem pelayanan sosial merupakan sistem-sistem pelayanan yang dikelola  oleh kantor-kantor dan perusahaan-perusahan lokal maupun nasional, seperti kantor registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah sakit, puskesmas, dan lain-lain (Subagyo, 2004).

Sistem antrian terdapat beberapa komponen dasar. Komponen proses antrian antara lain adalah:

1.    Kedatangan

Setiap masalah antrian melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani, dan lain-lain. Unsur ini sering dinamakan proses input. Proses input meliputi sumber kedatangan atau biasa dinamakan calling population, dan cara terjadinya kedatangan yang umumnya merupakan variabel acak. Karakteristik dari populasi yang akan dilayani dapat dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan dilayani. Ukurannya, populasi yang dilayani bisa terbatas dan tidak terbatas. pola kedatangan bisa teratur, dapat pula bersifat acak atau random. Variabel acak adalah suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja sebagai hasil dari percobaan acak. Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinu. Variabel acak hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka ia merupakan variabel acak diskrit, sebaliknya bila nilainya dimungkinkan bervariasi pada rentang tertentu, ia dikenal sebagai variabel acak kontinu.

2. Pelayanan

Pelayanan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau satu atau lebih fasilitas pelayanan. Tiap-tiap fasilitas pelayanan kadang kadang disebut sebagai saluran (channel). Jalan tol contohnya, dapat memiliki beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada penjualan tiket di gedung bioskop. Mekanisme pelayanan ini ada 3 aspek yang harus diperhatikan yaitu:

a. Tersedianya pelayanan

Mekanisme pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat misalnya dalam pertunjukan bioskop, loket penjualan karcis. Hanya dibuka pada waktu tertentu antara satu pertunjukan dengan pertunjukan berikutnya, sehingga saat loket ditutup mekanisme pelayanan terrhenti  dan petugas beristirahat.

b. Kapasitas pelayanan

Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah pelanggan yang tidak dapat dilayani secara bersama-sama. Kapasitas pelayan yang tidak selalu sama untuk setiap saat, ada yang tetap, tapi ada juga yang berubah-ubah. Fasilitas pelayanan dapat memiliki satu atau lebih saluran. Fasilitas yang mempunyai satu saluran disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan tunggal dan fasilitas yang mempunyai lebih dari satu saluran disebut saluran ganda atau pelayanan ganda.

c. Lama pelayanan

Lama pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani seseorang langganan atau satu satuan. Ini harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu, waktu pelayanan boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua langgannan atau boleh juga berupa variabel acak.

Umumnya dan untuk keperluan analisis, waktu pelayanan dianggap sebagai varriabel acak yang terpancar secara bebas dan sama tidak tergantung pada waktu pertibaan.

3. Antrian

Timbulnya antrian terutama tergantung dari sifat kedatangan dan proses pelayanan. Tak ada antrian berarti terdapat pelayan yang menganggur atau kelebihan fasilitas pelayanan (Mulyono, 1991).

Disiplin Antrian

Menurut Thomas J. Kakiay disiplin antrian adalah aturan di mana para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan (service discipline) yang memuat urutan (order) para pelanggan menerima layanan. Empat bentuk bentuk disiplin antrian menurut urutan kedatangan antara lain adalah (Supranto,1987):

1.        First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO), di mana pelanggan yang terlebih dahulu datang akan dilayani terlebih dahulu. Antrian contohnya pada loket pembelian tiket bioskop, antrian pada loket pembelian tiket kereta api.

2.        Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO), dimana pelanggan yang datang paling akhir akan dilayani terlebih dahulu. Sistem antrian contohnya pada elevator untuk lanti yang sama, sistem bongkar muat barang dalam truk, pasien dalam kondisi kritis, walaupun datang paling akhir tetapi dia akan dilayani terlebih dahulu.

3.        Service In Random Order (SIRO) atau Random Selection for Service (RSS), dimana panggilan didasarkan pada peluang secara random, jadi tidak menjadi permasalahan siapa yang lebih dahulu datang. Arisan contohnya dimana penarikan berdasarkan nomor undian.

4.        Priority Service (PS), dimana prioritas pelayanan diberikan kepada pelanggan yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai prioritas yang lebih rendah, meskipun mungkin yang dahulu tiba di garis tunggu adalah yang terakhir datang. Hal ini mungkin disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang yang memiliki penyakit yang lebih berat dibandingkan orang lain pada suatu tempat praktek dokter, hubungan kekerabatan pelayan dan pelanggan potensial akan dilayani terlebih dahulu.

Struktur Antrian

Empat model struktur antrian dasar yang umum. Keempat model tersebut adalah (Subagyo, 2004):

1.        Single channel–single phase

Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single Phase berarti hanya ada satu pelayan.

Gambar 2.2 Model Single Channel – Single Phase

2.        Single channel–multi phase

Istilah multi Phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara beruntun (dalam phase-phase). Pencucian mobil sebagai contohnya.

Gambar 2.3 Model Single Channel – Multi Phase

                                                                                      

3.        Multi channel–single phase

Sistem Multi Channel – Single Phase terjadi kapan saja dimana ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Model ini contohnya adalah antrian pada teller sebuah bank.

Gambar 2.4 Model Multi Channel – Single Phase

                                   

4.         Multi channel–multi phase

Sistem multi channel–multi phase contohnya adalah pelayanan kepada pasien dirumah sakit mulai dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pembayaran. Setiap sistem-sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap.

Gambar 2.5 Model Multi Channel – Multi Phase

  

DAFTAR PUSTAKA 

  Mulyono, Sri. 1991. Riset Operasi. Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. 

Siagian, P. 1987. Penelitian Operasional: Teori dan Praktek. Jakarta: Universitas Indonesia Press.

Subagyo, Pangestu. 2004. Dasar-dasar operation Reserch. Yogyakarta: BFFE UGM 

Supranto, J. 1987. Riset Operasi: Untuk Pengambilan Keputusan. Jakarta:

Universitas Indonesia Press.